Откровения директора ростовского супермаркета: «Мы дурим покупателя, потому что хотим есть сами!»

ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С ПОТЕРЬ - В каждой сети у любого магазина есть потери, - начинает свой рассказ Дмитрий, директор супермаркета одной известной сети в Ростове. - К ним относится все, что украдено, просрочено, не довезено. Это может быть упавший, раздавленный или разбитый товар. Конечно, есть нормы потерь, из которых директор магазина выходить не имеет права. Вся загвоздка в том, что они настолько мизерные, что «удержать» магазин в таких жестких рамках сложно даже профессионалу. Не говоря уже о нас: из-за бурного развития сетей на должность директора не всегда берут человека с экономическим образованием. Так вот все убытки супермаркета оплачивает весь коллектив в складчину. Так как при устройстве на работу все подписывают договор о коллективной материальной ответственности, по которому все, что превышает потери, выплачивается из фонда оплаты труда коллектива - вплоть до МРОТ. Юридически - это вполне законно. Оклад у продавца - мизер, остальное - премия, которую могут платить или нет. Это же касается и директора. С него, кстати, вычитают больше, чем со всего коллектива. К примеру, у меня зарплата официально составляет 27 тысяч рублей, но в месяц получается в районе 13 тысяч. Продавцу супермаркета при устройстве на работу обещают 12 - 14 тысяч рублей, а на деле она ежемесячно «худеет» тысячи на четыре. Поэтому все - и директор, и сотрудники - находятся между двух огней. Первый - финансовая сторона, вторая - проверяющие органы, покупатели и репутация магазина. И зачастую многие выбирают свой личный кошелек - потому что все мы люди и у каждого из нас есть семья. КАДРЫ Вообще, любой супермаркет можно сравнить с ульем - по тому количеству действий, которые должен успеть совершить человек в единицу времени. Все мечутся и ничего не успевают: но не потому что тупы, а потому что у них много задач. Для примера, в день к нам приходит около семи тонн товара. Помимо того, чтобы принять его и весь разгрузить, работник супермаркета должен проверить: просрочку, правильно выставить ценники и еще успевать бегать за ворами. Текучка, конечно, большая. Кадры - из деревень. В городе «сарафанное радио» хорошо работает, свои не идут. Многие снимают в Ростове даже не квартиру, а угол. На выходных уезжают домой. Для них сейчас не получить зарплату означает вернуться обратно ни с чем. Некоторым полученных денег хватает лишь заплатить за жилье и детский сад. Питаются тем, что присылают родные или просрочкой. Ее-то как раз в избытке. В основном молочко, хлебобулочные изделия и торты. Они, как правило, списываются и съедаются голодными сотрудниками супермаркетов. Мясо, консервы и колбасу продают до тех пор, пока ее еще можно есть. Но об этом позже.

ХИТРОСТИ ПРОДАВЦОВ Итак, с чем же может столкнуться покупатель в обычном супермаркете. Я, когда в свое время работал торговым представителем, сотрудничал со многими известными сетями, и такое обычно везде. По крайней мере у тех, кто работает в формате «магазин у дома». К примеру, понять, какого срока годности сыр или колбаса, практически нереально. Во всех отделах нарезки вся продукция запакована в специальную пленку. Это делают каждое утро, срезая плесень и заветренные куски. То есть дата на нем всегда будет сегодняшняя. При этом сыру может быть и восемь, и пять, и три месяца. Угадать, какой из них находится в пленке, очень трудно даже глазом опытного продавца. Колбасу от плесени спасают мягкой тряпкой. Ею замывают слизь, не парясь, могут промыть под проточной водой. А чтобы колбаса и мясо имели товарный вид, тряпку пропитывают рафинированным маслом. Когда продукт запаян - не поймешь: ни понюхать, ни потрогать. Вид-то у него нормальный. Поэтому безопаснее покупать то, что уже упаковано производителем с датой самого завода. Это хоть какая-то уверенность: там же, где есть этикетка магазина, уже никто и ничего не гарантирует. Есть такой практичный совет для всех покупателей, который срабатывает стопроцентно. Нужно подойти к продавцу нарезки и сказать: «Помогите, пожалуйста, выбрать: я ребенку покупаю». В такие моменты они, как правило, дают свежее. ЗАКОНЫ СЕТИ Есть и общие законы сети. Так, если магазин находится в зоне, где проходимость очень большая, то там может быть все свежее. Особенно сыры и колбасы как самые ходовые товары. То же касается центра города, где покупательская способность клиентов выше. А вот на окраинах сыры могут валяться со сроком производства по полгода, не меньше. Во-вторых, более свежее ставят подальше от глаз. Иначе все время будешь нести потери: то, что не купят сегодня, завтра может автоматически попасть в просрочку. Как правило, мужики и молодежь на дату производства и сроки годности не смотрят, а вот мамочки и бабули выкапывают всегда то, что посвежее. Обсчетом покупателей продавцы специально не занимаются. Есть параметр скорости, который они должны выполнять, поэтому обсчет идет скорее механический, нежели осознанный. Но есть, конечно, отдельные личности. Приведу такую статистику: если недодавать мелочь по 5 - 10 копеек, то через три - пять часов у тебя в «плюсе» от 30 до 50 рублей. Все они кладутся в специальный стакан, из которого гасятся «минуса». Еще есть «золотая полка», кстати, не последняя статья доходов сети. Она находится на уровне глаз покупателя - товар с нее обычно продается в первую очередь. Обычно дешевый товар, неважно, хуже он по качеству или нет, стоит на нижних полках. ЕГИПЕТСКАЯ КАРТОШКА ПРЕВРАЩАЕТСЯ В ТРУХУ Главное для любого супермаркета - не остаться в минусе. Такой пример. Берется два сорта картошки, моркови или яблок внешне похожих друг на друга. Они смешиваются, и ставится та цена, которая больше. Доход автоматически идет в плюс. К тому же к нам приходит товар уже с недовесом. Так, в ящике с бананами будет не хватать одной-двух связок, в коробке с картошкой — пяти - десяти килограммов. Это уже изначально потери. Вот и приходится как-то выкручиваться. Практически все фрукты и овощи - привозные. Чтобы они сохранились, их обрабатывают в специальных газовых камерах. Технологии не знаю, но они подвергаются обработке, препятствующей гниению, потому портятся только изнутри. Нам приходила морковь, на которую попадала влага, и аэрозоль, которым она была покрыта, превращался в пенообразный гель. А вот египетский картофель имеет интересный процесс гниения: он не превращается в кашицу, а становится песком с витками плесени внутри. О ВОРОВСТВЕ - Основные потери (до 70 процентов) идут оттого, что покупатели воруют, - продолжает Дмитрий. - Я убедился, что воровство у нашего народа в крови. Многие супермаркеты, находящиеся в формате «магазин у дома», расположены в неблагополучных районах. Обычно в них отсутствуют рамки на выходе, видеокамеры и другие средства ловли воров. А украсть пытаются все. Как-то, помню, у нас вечером выключили свет в магазине, а аварийный не включился. Так я реально слышал, как гремели бутылки, шуршали коробки и кульки. Люди выбегали из магазина. А когда через 15 минут электричество появилось, то по полкам будто мамай прошел. Мы тогда недосчитались товара на несколько десятков тысяч рублей.

Воруют больше зимой, потому что продукты легче спрятать под одеждой. Люди обвешивают себя сосисками, которые продевают через рукава по типу резинки на детских варежках. А вот цыганки умудряются под своими пышными юбками проносить упаковки с памперсами: у них крючок подвешен между ног. Этим летом, я заметил, мода пошла на длинные пышные юбки. Своим уже сказал - нужно быть внимательнее.

Бывают и такие, кого мы называем «наглые лунатики». Такой может взять головку сыра или бутылку с дорогим спиртным и подмышкой деловито вынести из магазина. Но некоторые ходят, как Нео в «Матрице» - с крючками. Так, смотрим, мужик кладет за пазуху то один товар, то другой. Поймали, а у него там на подкладке крючки, на которых, как на витрине, развешаны мясо, колбасы и сыры. Есть и такие, у которых длина карманов брюк доходит до туфель. Эти кидают туда всякую мелочь: жвачку, шоколадные батончики, конфеты и пр. Дети воруют редко, но есть в Ростове банда так называемых «жвачников», которая работает по всему городу. В нее входят девочки от 10 до 14 лет, которые на кассе воруют жвачки блоками. Потом их через взрослых сдают в ларьки по низким ценам. Вот от одного рейда «жвачников» магазин несет потери от 10 до 20 тысяч рублей. И с ними даже не пытаются бороться - бесполезно.

О НАКАЗАНИЯХ Я понял, что вора очень трудно опознать по внешности. Но есть профессионалы - их отличает ловкость движений. Как только они замечают за собой слежку (а в магазине продавцы стараются отслеживать воров - основных источников потерь. - Прим. авт.), то легким движением мгновенно оставляют весь товар на полке. Опомниться не успеешь. Но вот пойманные воры - один из основных источников дохода магазина, который помогает возмещать и другие убытки. Так, если человек попадается, то его обязательно ведут в кабинет директора и говорят: «Либо возвращай стоимость в десятикратном размере, либо - полиция». Если вор глупый, то ему в руки дают еще и две бутылки дорогого коньяка для отпечатков. А потом объявляется: «Теперь ты уголовник». Непрофессионалы сразу же начинают таять. Трясущимися руками открывают кошелек и отдают все что есть.

А вот профессиональные воры действуют наглее. Но для таких у любого директора супермаркета есть знакомые менты, которые и устраивают подставы. Трюком с коньяком тоже пользуются - для получения отпечатков. Тут же быстро находят и двух свидетелей, как правило, из продавцов. Могут даже в «бобик» посадить для пущей убедительности. Но до отделения их, как правило, не довозят - проблема решается.

Третья разновидность: постоянные воры, которые ежедневно целенаправленно что-то выносят. Они ходят в крупные магазины как на работу. Их многие продавцы уже знают в лицо. Стараются сфотографировать на мобильник и разослать фото в другие супермаркеты сети. А вот для самых наглых пытаются организовать подставу с участием знакомых ментов.

О ПОКУПАТЕЛЯХ В последний год люди стали грамотнее: знают, что товар можно вернуть даже без чека. Вот не так давно пришла женщина, купившая три банки красной икры на юбилей. Она говорит: «Ваша икра плохая, с кислинкой. Немедленно верните деньги». Стоимость каждой - около трехсот рублей, все три банки открыты. Мы попробовали эту икру - нам она показалась нормальной. Но, не желая скандала, мы ее все-таки взяли обратно. Вот только она сразу же легла нам в минус, и мы вынуждены были восполнить потери за счет недовеса сыров на 10 - 20 граммов. Или недавно мужик принес прокисшее пиво. Но деньги ему мы возвращать не стали, сказали, что не чувствуем ничего подобного. Хотя оно реально было несвежим. А он извинился и ушел. Поэтому «вернут» или «не вернут» деньги, скорее, зависит от наглости покупателя и продавца. А вот программы на тему защиты прав потребителей для нас - настоящий крах. После выхода очередного всеобуча магазин начинают атаковать. Когда в «Контрольной закупке» сообщили, что пакеты в магазине должны быть бесплатными и они заложены в стоимость товара, что в принципе в каком-то смысле так и есть, то на следующий день столкнулись с тем, что бабульки пришли в супермаркет и начали распихивать их по карманам. Причем штук по сто! К ним подходит продавец и говорит: «Зачем вам столько?» Они отвечают: «По телевизору сказали, можно взять столько, сколько унесете». В итоге их пришлось отобрать буквально силой и повесить на место. Ведь кульки - это недостача, которая также бьет по карману.

О НАКАЗАНИЯХ Но и продавцы не остаются без кнута. Наказания происходят втихаря от начальства. Официально это запрещено. Но подчиненные знают: «Накосячил» - положи на стол». Все об этом предупреждены и с этим согласны. По закону, ценник должен соответствовать товару. Следить за ним обязан продавец. И, если, грубо говоря, под новеньким авто стоит цена «пять рублей», ты обязан его продать по такой цене. Если, конечно, покупатель проявит настойчивость. Разницу между ценником и реальной стоимостью товара платит продавец. Второй момент касается и просроченного товара на полках: не уследил, значит, купи и забирай домой. Обычно все продавцы на это попадают, потому что не успевают следить. Но если вдруг проверка - внутренняя или внешняя - то за такие «косяки» отвечаю я как директор. Недоглядел - могут выписать штраф на организацию в несколько сот тысяч или приостановить работу магазина. А это огромные финансовые потери. Меня сразу предупредили: «Приходит проверка, штраф пусть выписывают на тебя как на физическое лицо. Он получается в разы меньше, но платить будешь из своего кармана. Иначе все недостачи будут повешены на тебя и конец твоей директорской карьере». kuba@kprostov.ru